Speerpunten

De dienstverlening zal worden verbeterd, vanuit het perspectief van de burger. De dienstverlening wordt zoveel mogelijk digitaal, of het nu gaat om informatie inwinnen, meldingen doen of producten aanvragen. Digitaal wordt de basis, maar persoonlijke dienstverlening blijft zeker bestaan. Een klantcontactcentrum, de brede loket-benadering en een serviceloket in Oosthuizen zijn daarbij belangrijke elementen. Een onderdeel van deze verbeterslag is het inzichtelijk maken van wat burgers en ondernemers van de gemeente mogen verwachten, doen wat wordt beloofd en aansluiten bij de behoefte van burgers en ondernemers.

Daarbij is de functionaliteit belangrijk: hoe gemakkelijk is het en welke mogelijkheden zijn er om een dienst te vragen? Maar de benadering is minstens zo belangrijk: voelt de klant zich ook goed behandeld? Er is in de voorgaande periode vooral ingezet op de vergroting van de functionaliteit en om de stap voorwaarts te maken, is het zaak de nadruk meer te gaan leggen op de klantbenadering. Een klantgerichte houding en gedrag van ambtenaar en de wijze van communicatie naar de inwoners en bedrijven toe maken het verschil tussen een redelijke klantwaardering en een uitstekende.

Het doel van het programma Dienstverlening is het verder verbeteren van de dienstverlening, waardoor de burger zich gewaardeerd en ontzorgd voelt. Dat kan met een organisatie die een dienstverlenende houding nastreeft, aandacht voor participatie, voor heldere communicatie en met betrokkenheid en eigenaarschap voor de problemen en vragen die inwoners voorleggen. In 2020 zijn vier leidende principes afgesproken voor dienstverlening door de organisatie en de ervaren dienstverlening door inwoners en ondernemers. Streven is dat inwoners en ondernemers altijd een dienstverlening beleven die voldoet aan deze leidende principes:

1. We ontvangen mensen gastvrij en vinden het belangrijk dat zij zich welkom voelen, en als professionals werken we met elkaar samen, stemmen processen, werkwijze en expertise op elkaar af om tot een gezamenlijk plan te komen;
2. We denken mee, doen voorstellen en nemen initiatief ter verbetering, met inachtneming van de eigen verantwoordelijkheid. Wij hebben daarbij aandacht voor alle leefgebieden en alle vraagstukken. We vinden het daarbij belangrijk behulpzaam en betrokken te zijn.
3. Bij ons geldt ‘afspraak is afspraak’ en mochten wij daar niet aan kunnen voldoen, dan communiceren wij daar tijdig over. Wij vinden het belangrijk om betrouwbaar te zijn.
4. We bieden digitale ondersteuning waar dat kan en persoonlijke ondersteuning waar dit gewenst is. We vinden het belangrijk om aan te sluiten op veranderende omstandigheden en behoeftes.

In 2019 is een plan van aanpak gemaakt om focus aan te brengen in de activiteiten van het programma Gewoon Goed. De destijds benoemde speerpunten zijn inmiddels ingevoerd en uitgevoerd. Het gaat hier voor een deel wel om doorlopende activiteiten.

In 2022 zal de focus liggen op een aantal specifieke onderdelen, gericht op de beleving van de dienstverlening door de klant:
•   Vergroten van de toegankelijkheid van de dienstverlening via de verschillende kanalen
•   bevragen van de beleving en waardering van de klant d.m.v. permanent monitoringsysteem
•   verbeterde en op de beleving afgestemde serviceverlening aan die klant
•   vergroting van functionaliteit van de digitale kanalen door het aantal beschikbare producten via de website uit te breiden.

De speerpunten zijn gericht op enerzijds op de functionele aspecten, zoals beschikbaarheid, heldere communicatie en klantgerichte houding van de medewerkers en anderzijds afgestemd op wat de klant daar specifieke per product van verwacht.
Doelstelling blijft voldoen aan een 8+ op het gebied van dienstverlening. De activiteiten zullen gericht zijn op het aanpassen van werkprocessen, organisatie en houding en gedrag.